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菜鸟砸30亿,死磕快递上门服务

李响 电商报Pro 2023-05-28



物流企业“卷”出新高度。


出品 | 电商报Pro   作者 | 李响  编辑 | 老电
菜鸟追投30亿,强化上门服务

菜鸟一出手就是大手笔。


3月6日,菜鸟宣布将追投30亿元补贴菜鸟驿站站点,继续强化送货上门服务。


(截自菜鸟驿站微信公众号)


菜鸟驿站相关负责人表示,此次追投,意在向消费者提供送货上门服务的同时,继续提升菜鸟驿站站点的收入。


2021年4月,菜鸟驿站宣布联合天猫淘宝开通包裹送货上门服务,为消费者提供免费代管、送货上门的快递末端服务。


此后,菜鸟驿站在免费代收的基础上,不断发力送货上门,持续完善着末端物流服务。


2022年全年,菜鸟通过自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式共同把20多亿个包裹送货上门,还把超过4000万件应急物资送达用户手中,创历史最高水平。


另外,截至2022年12月,超过7成的社区菜鸟驿站已具备送货上门的能力。


不仅如此,今年2月23日,阿里巴巴2023财年三季度财报(自然年2022年第四季度)显示,该季度,抵消跨分部交易后,菜鸟营业收入达到165.53亿元,同比增长27%,增长强劲。


其中,菜鸟送货上门服务再创新高,菜鸟直送和菜鸟驿站送货上门在天猫双11期间的单日包裹处理量峰值超过1800万件,菜鸟驿站为淘宝天猫提供送货上门的单日包裹峰值超过了1000万件。



这次财报是“菜鸟送货上门”第三次被写入阿里财报。可以说,送货上门是菜鸟证明自身能力的重要途径,也是其提升末端配送效率的关键所在。


2022年,菜鸟将“送货上门”列为“最重要的事”,而后便以多种方式力推送货上门。这一年,菜鸟自营的菜鸟直送和加盟式的菜鸟驿站共同把20多亿个包裹送货上门,还把超过4000万件应急物资送达用户手中,菜鸟的整体送货上门水平达到历史最高。


综合来看,菜鸟送货上门的规模得以迅速扩张,物流份额也实现了显著增长。


从另一个角度看,菜鸟如此着重送货上门业务,跟阿里巴巴电商业务增长放缓有很大的关系。


阿里巴巴最新财报显示,去年第四季度其实现营业收入2477.56亿元,同比增长2%;non-GAAP净利润499.32亿元,同比增长12%。


虽然营收、利润都有所提升,但阿里核心业务的表现并不乐观。该季度,阿里的中国零售商业业务实现营业收入1699.86亿元,同比下降1%。其中,客户管理实现收入913.44亿元,同比下降9%。


图源:另镜

受此影响,阿里需要提升配送服务,争夺更多的物流市场份额,并拉动电商业务的增长,维持阿里电商体系的稳定。


同时从提升用户体验,增强消费者黏性,夯实物流能力,创造服务价值等维度考虑,菜鸟也必须拿下送货上门。


也是因此,向来低调的菜鸟一直在暗暗发力送货上门。


值得一提的是,长期以来,送货上门服务是京东、顺丰的优势领域,此次菜鸟斥巨资加码,势会掀起一阵腥风血雨。


目前看来,快递行业的竞争进入了下半场,巨头们针对送货上门的布局才刚刚开始。


快递送货上门,是大势所趋

近两年来,电商行业逐渐进入存量竞争时代,各大物流企业从此前的“价格战”转向了“服务战”。


在“服务战”中,物流体验已经成为了用户判断是否复购的重要依据。


送货上门作为提升物流体验的重要一环,过去只有顺丰、京东等少数企业坚持聚焦于此,而三通一达、极兔速递等绝大多数快递企业都默认“送货不上门”。


不过,去年以来,这一切开始悄然改变。2022年7月底,菜鸟对外宣布,将“多种方式送货上门”列为工作重点,并在8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标,以及与送货上门相关的设计、技术研发分类商标。


此外,菜鸟为例更好地满足用户的多样化需求,直接新增了三种“送货上门”的方式,首先是直营配送上门,针对天猫超市和天猫国际订单,由菜鸟直送直达消费者;其次是菜鸟驿站预约送货上门,目前约70%的菜鸟驿站可以实现;最后是“淘宝专送”按需上门,覆盖范围已经扩大到全国30多个城市。


就目前来看,菜鸟所推出的多样化送货上门服务,不需要用户额外付费,便能有效提升履约能力和用户复购率,助力物流企业实现健康发展。


顺丰方面,送货上门服务再升级。去年9月,顺丰在全国50城推出“派件不上门,承诺必赔付”服务计划。


具体来讲,就是顺丰快递员如果没有征得收件人同意,未能按标准上门派送,收件人可以通过客服热线、在线客服、满意度评价等渠道反馈。经客服核实无误后,收件人可获得5元客户体验保障红包,红包可在下单寄件时直接抵扣。


除了顺丰和菜鸟外,中通标快、圆通圆准达、韵达智橙网都纷纷推出时效优先、送货上门、专属客服等升级服务。


除了物流配送平台,抖音等电商平台也加入了“送货上门”行列。


去年8月,抖音电商推出高品质快递服务“音需达”。商家在后台开通该功能后,可以直接针对快递配送服务要求较高的客户订单,提供送货上门服务。目前中通、韵达、圆通、京东、顺丰等快递企业均已接入。


值得注意的是,这种由电商平台介入,推动末端配送服务升级,进而提升平台用户体验度与消费者黏性的行为,为物流企业解决“最后一公里”难题提供了新思路。


可以预见的是,来快递物流企业的内卷势必加剧。对他们而言,如何平衡服务质量和经营效益之间的关系,将成为快递企业展现实力的又一重要内容。


机遇与挑战并存

2021年,我国快递单量突破1000 亿,行业正式进入“千亿件时代”。


2022年,快递行业虽受外部环境因素影响严重,但市场规模依旧是全球第一。数据显示,2022年我国包裹累计完成1391亿件,平均每天包裹3.8亿件。


由此可见,市场需求量巨大,快递市场的竞争持续白热化。


在这种背景下,消费者需要既省时省力又快捷的快递服务,快递企业需要找到新的增长点以筑高竞争壁垒。


如此这般,打通“最后一公里”成为了大势所趋。一旦解决此问题,快递行业必将形成全新的格局。


不过,在“最后一公里”的服务中,被称为“赔本买卖”的送货上门,依旧面临诸多挑战和压力。


多年来,送货上门由于运营成本高、补贴力度大,大部分物流企业避之不及。


与此同时,快递站点的资源配置、服务质量等方面也需要进行长期的整改和升级,很难在短期内见到成效。

以菜鸟为例,截至目前,全国开通“淘系”上门的菜鸟驿站为9万多家,可日常活跃、送货的站点只有5万多家。


另外,从快递员角度看,送货上门的落实难度也相当之大。


有数据显示,我国快递业务规模从2010年到2020年增长了近36倍,但快递从业人员仅增长7倍。2021年,我国快递员的数量为450万,全年完成快递1085亿单。


显然,配送端极度缺乏人手。这种情况下,再升级送货上门服务,必然会大大降低整体配送效率。


不管从哪个角度看,送货上门始终是一块难啃的硬骨头。


但是,话又说回来了,平台如果能为快递员设立送货上门的奖励机制,提高快递员的获得感和认同感,这个问题并非不能迎刃而解。


总之,办法总比问题多。快递企业选择了送货上门这条路,就必须承担起这条路的泥泞。至于未来怎么样,要走下去才知道。


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